Principais destaques
- Tráfego vindo de chatbots de IA gera mais conversões que buscas no Google
- Airbnb aposta na IA como aliada estratégica no topo do funil de vendas
- Agente de suporte com IA já resolve um terço dos atendimentos na América do Norte
O CEO da Airbnb, Brian Chesky, afirmou que o tráfego proveniente de chatbots de inteligência artificial já apresenta uma taxa de conversão superior àquela gerada pela busca do Google.
A declaração foi feita durante a divulgação dos resultados financeiros do quarto trimestre de 2025 e marca uma mudança significativa no discurso da companhia em relação ao papel da IA no setor de viagens.
Meses atrás, Chesky havia demonstrado cautela ao comentar que os chatbots ainda não poderiam ser considerados o novo Google. Agora, a visão é diferente.
Em vez de enxergar as plataformas de IA como ameaça, o executivo passou a tratá-las como potenciais parceiras estratégicas para atrair usuários no início da jornada de compra.
IA como diferencial competitivo
Segundo Chesky, o grande trunfo do Airbnb está em seus dados proprietários. A empresa acumula cerca de 200 milhões de identidades verificadas e mais de 500 milhões de avaliações ao longo de 18 anos de operação.
Esse volume de informações cria uma base difícil de ser replicada por qualquer chatbot externo.
Ele destacou ainda que 90% dos hóspedes trocam mensagens com anfitriões antes de concluir a reserva. Essa etapa exige contas verificadas e interações diretas dentro da plataforma, algo que um chatbot de terceiros não consegue substituir por completo.
Outro ponto ressaltado foi que modelos de IA como os que alimentam ferramentas como ChatGPT, Gemini e Claude não são exclusivos dessas empresas. Isso permite que o Airbnb utilize a mesma tecnologia base e a adapte com seus próprios dados, realizando ajustes finos a partir de milhões de interações reais entre hóspedes e anfitriões.
Atendimento ao cliente impulsionado por IA
A empresa também revelou avanços importantes no uso interno da inteligência artificial. Atualmente, o agente de suporte automatizado já resolve aproximadamente um terço das solicitações de atendimento na América do Norte sem intervenção humana.
O tempo de resposta, segundo a companhia, é significativamente menor do que nos canais tradicionais.
A meta é expandir essa capacidade para outros países e incluir agentes de voz capazes de atender em diversos idiomas. De acordo com Chesky, mais de 80% dos engenheiros da empresa já utilizam ferramentas de IA no dia a dia.
Para acelerar essa transformação, o Airbnb contratou Ahmad Al-Dahle, ex-líder de IA generativa da Meta e um dos responsáveis pelo desenvolvimento dos modelos Llama, como novo diretor de tecnologia.
Resultados financeiros reforçam a estratégia
As declarações sobre IA vieram acompanhadas de números robustos. A receita trimestral alcançou 2,78 bilhões de dólares, alta de 12% na comparação anual.
O volume de noites e experiências reservadas cresceu 10%, registrando o melhor desempenho em mais de um ano.
Para o primeiro trimestre de 2026, a projeção de faturamento varia entre 2,59 bilhões e 2,63 bilhões de dólares, com expectativa de crescimento anual em patamar de dois dígitos baixos.
A estratégia da empresa parece clara. Em vez de simplesmente adicionar um chatbot ao aplicativo, o Airbnb optou por começar pelo que considera o desafio mais complexo: o atendimento ao cliente.
A aposta é que, ao integrar a inteligência artificial em toda a experiência, a plataforma consiga oferecer algo difícil de ser copiado, mesmo em um cenário onde a IA avança rapidamente.
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